Hem

Nytt TänkandeTransformerat System Dramatiskt bättre Prestation

AI är likgiltig. Det bör du inte vara -ny bok av Jonas Astrup Beck

Kan AI rädda oss från fabrikstänkandet — eller förstärker den det?

Alla pratar om AI. Om effektivisering, automatisering och digitala kvantsprång. Men nästan ingen ställer den viktigaste frågan: Vad händer när vi sätter in artificiell intelligens i system som redan är designade fel?

Tänk på det. De flesta serviceorganisationer är designade efter en logik som härstammar från massproduktionstänkandet: funktionell specialisering, standardiserade processer, mål och KPI:er, och en tro på att stordrift skapar effektivitet. Resultatet är system där 60–90 procent av den samlade efterfrågan är icke-värdeskapande, skapad av systemet självt eftersom det inte levererade rätt första gången. Medborgare som ringer för att höra vad som händer med deras ärende. Kunder som måste förklara samma sak för en ny medarbetare. Kontakter som bara uppstår för att systemet inte fungerade.

Och nu vill vi automatisera det.

AI förstärker det som systemet redan gör. Även slöseriet. När en organisation automatiserar en process som är designad fel får den inte ett bättre resultat snabbare. Den får fel resultat snabbare. En offentlig myndighet automatiserade till exempel handläggningen av ansökningar på nätet. Medborgarna fyllde själva i sina uppgifter och systemet fattade omedelbart ett beslut. Men medborgare med komplexa livssituationer förstod sällan reglerna tillräckligt bra för att fylla i rätt uppgifter. Resultatet: en förutsägbar ström av felaktiga automatiserade beslut, manuellt efterarbete och 70 procent icke-värdeskapande efterfrågan. AI:n misslyckades inte. Den lyckades. Med fel sak.

Risken är inte att AI inte fungerar. Risken är att den fungerar riktigt bra, på felaktiga grunder.

Vad betyder det för ledare som vill använda AI på rätt sätt? Det betyder att systemförståelsen måste komma före tekniken. Att man måste studera sin efterfrågan, förstå sitt flöde och ändra de systemförhållanden som skapar slöseriet innan man automatiserar. Annars skalar man bara upp problemen.

Jonas Astrup Beck har skrivit en bok om just detta: vad ett systemiskt perspektiv betyder för hur vi bör tänka kring AI, och varför det är bråttom att förstå det innan vi automatiserar oss in i ännu större problem.

This book will open your eyes to the opportunity and give you explicit instructions on things you need to do in order to see and realise the benefits. I know you may be reluctant to do as you’re told but that would be your loss.

John Seddon

AI kommer inte att rädda din organisation. Att förstå problemet kommer att göra det. Och nu kan AI hjälpa dig att göra det snabbare än någonsin. af Jonas Astrup Beck

Jag kan inte programmera. Förra veckan byggde och driftsatte jag ett webbaserat verktyg för efterfrågeanalys — komplett med dashboard — på mindre än två dagar. Med hjälp av AI.

Læs på Substack

Tänk om problemet inte är dina medarbetare, din teknologi eller din budget — utan sättet arbetet är utformat på?

De flesta organisationer försöker förbättra prestationen genom att göra mer av samma sak: fler mätningar, fler projekt, fler system. Vi gör tvärtom. Vi börjar med att hjälpa ledare att se sin organisation så som den ser ut från kundens eller medborgarens perspektiv — utifrån och in. Det de upptäcker överraskar nästan alltid. Och det är där den verkliga förändringen börjar. Vi skriver inte rapporter och driver inte projekt. Vi hjälper er att förstå vad som faktiskt händer — och agera på det. Resultaten talar för sig själva: bättre service, gladare medarbetare och markant lägre kostnader. Inte om år, utan om månader.

Riv servicefabrikerna - av Jonas Astrup Beck och Kristian Astrup Nielsen

Läs mer om boken här

Jonas Astrup Beck och Kristian Astrup Nielsen har samlat mer än 30 års erfarenhet av ledarskap och förändring i serviceorganisationer i boken ”Riv servicefabrikerna”. De gör upp med massproduktionstänkandet inom service och målar upp ett bättre alternativ. Du som läsare presenteras för ett ledarskapsperspektiv som utgör ett bättre alternativ. Du får också insikt i en praktisk förändringsmetod. Boken hör till kategorin ”Ledarskapslitteratur” och syftar till att hjälpa ledare att riva ner servicefabrikerna och bygga upp bättre organisationer, utifrån kunderna och in i den organisatoriska verkligheten.

”Riv servicefabrikerna är en utmärkt bok – enligt min uppfattning nödvändig läsning för alla ledare inom serviceverksamheter, både offentliga och privata. Bokens många praktiska exempel blottlägger en enorm förbättringspotential som kan gynna alla intressenter. Boken beskriver ett ganska enkelt tillvägagångssätt och en metod som börjar med enskilda kunder och deras behov. Men som boken så vackert illustrerar kräver förverkligandet av potentialen att hela organisationen och ledningstänkandet förändras. Boken sammanfaller väl med de senaste tankarna om humanokrati och att frigöra medarbetarna samt med ledelseskommissionens rekommendationer. Den har min varmaste rekommendation.”

Jørgen Kjærgaard, Mentor och ledarskapsrådgivare

Beställ boken för 350:- genom att gå till vår beställningssida

Förändring och ledarskap bortom traditionella konventioner

I Vanguard arbetar vi med ledare som vill förstå och förändra sina organisationer som system, för att därigenom förbättra prestationen. Vanguards konsulter är de enda, som är licensierade, utbildade och har beprövad erfarenhet i att använda Vanguardmetoden.

Vi arbetar på ett okonventionellt sätt. Vi avvisar rapportskrivning och förändring med verktyg, utbildning eller projekt, eftersom dessa tillvägagångssätt inte leder till varaktig förändring. Istället har vi ett nära samarbete med chefer och anställda i organisationen, med fokus på att införa ett unikt perspektiv och en unik metod som hjälper organisationen att ständigt förbättra sig.

För våra kunder i den privata sektorn resulterar detta i ökad försäljning, högre kundnöjdhet, större arbetsglädje och reducerade omkostnader. För våra kunder i den offentliga sektorn betyder det att medborgarna får bättre upplevelser, markant ökad arbetsglädje och förbättrad ekonomisk hushållning.

Med Vanguardmetoden uppnås märkbara förbättringar utan riskerna i samband med traditionella förändringsprogram eller kostsamma investeringar i IT. Hållbar förändring sker över månader och inte år.

John Seddon, Internationellt bästsäljande författare och grundare av Vanguardmetoden talade i Sverige om de förödande konsekvenserna av vad han beskriver som ”industrialiseringen av tjänstesektorn i västvärlden” och manifestationen av detta fenomen i offentlig sektor – New Public Management och effekten på tillit.

Kristian Astrup Nielsen var en av talarna vid Vanguards Leader Summit i London, som hade temat Vanguard Method in Financial Services. Föreläsningen fokuserade på felaktiga ledarskapskonventioner inom försäkringsbranschen. Kristian beskriver hur Vanguardmetoden banar vägen för ökad försäljning, lägre kostnader, bättre kundservice och ökad arbetsglädje.

Min upplevelse av att arbeta med Vanguardmetoden är att den är enormt ambitiös. Den är strategisk i förhållande till ramarna för arbetet och samtidigt mycket konkret när det gäller att integrera resultaten i praktiken. Metoden är ambitiös eftersom den, till skillnad från så många andra förändringsmetoder, behandlar alla aspekter på en gång. Det är kultur- och kompetensutveckling av anställda och ledning samtidigt som vi främjar innovation av den service vi tillhandahåller, liksom hur vi organiserar och utför arbetet. Det ställer mycket höga krav på hela ledningsgruppens roll samt engagemang och innebär att ansvar och ägande inte kan delegeras till en konsult, utan måste ligga på ledningen.Bente Monsen, Chef för Politik, Strategi og Økonomi, Ældre- og Handicapforvaltningen, Odense Kommune

Konsultstyrt förändringsarbete har bedrivits i svensk offentlig sektor i decennier. Vanguardmetoden skiljer sig från de flesta andra genom att huvudperspektivet kan beskrivas i termer av tillit. De yrkesutövande och deras kompetens är i fokus och kvalitetsgranskningen sker genom kollegial samverkan. Med visat förtroende för medarbetares kompetens möjliggörs för tillitstyrning mellan ledning och medarbetare.Tillitsdelegationens Forskningsantologi ”Styra och leda med tillit - Forskning och praktik" S. 197-220.

Det fanns många exempel där vi med goda avsikter skapade regler som hade helt fel konsekvenser och kostade oss pengar. Genom att använda Vanguardmetoden sparade vi miljontals pund.Richard Hiscocks, Direktör, Privatskada, Aviva UK

Vårt kontaktcenter har uppnått 80% mer kapacitet. Vi tog bort vår IVR, eftersom det var möjligt för våra kunder att få vad de ville ha vid första kontakten. Alla outsourcade samtal till vårt kontaktcenter i Indien togs tillbaka in-house och vi sparade fortfarande pengar.Senior ledare, klient inom finansiell service

Trots att denna metod inte är "industristandard" än, tror jag verkligen att fler och fler organisationer kommer att gå i denna riktning. Jag tror inte att det finns något där ute som är jämförbart och kan lösa de problem som alla organisationer har idag.Katharina Haase, Chief Operating Officer, Barclaycard

Detta nya tänkande har skapat en service som är lika annorlunda för mina patienter som natten är från dagen. De är väldigt glada och det är jag också.Dr Rosie Benneyworth, Läkare och chef för Urgent Care and Cancer Commissioning, Somerset CCG

Att förstå mer om kundernas resor genom systemet ger upphov till fundamentala frågeställningar och skapar en dialog som enbart fokuserar på hur man bäst tjänar dem, samtidigt som man undersöker möjligheterna att leverera detta i praktiken. Det är verkligen en ögonöppnare och hjälper dig att förstå hur dina kunder interagerar med din organisation och orsakerna till att de uppför sig som de gör.Marianne Aitken, Quality Systems Manager, Marlborough District Council

Vår NPS ökade till över 90%. Vi minskade driftskostnaderna med 30% och sparade över 100 miljoner pund. Vi ökade även försäljningen med 20%.Senior ledare, klient inom finansiell service

Detta går djupare än integration. Vi använder nu tid till att förstå innan vi gör professionella bedömningar, vi bygger relationer snarare än att reagera transaktionellt, vi tar ansvar istället för att hänvisa till andra och vi tar tid till att förstå vad någon behöver för att leva ett bra liv, istället för att bevilja standardlösningar.Julie Boothroyd, Chef för äldreomsorgen, Monmouthshire County Council

Vi transformerar vårt sociala omsorgssystem tack vare Vanguardmetoden. Vi arbetar tillsammans med familjer för att förstå vad som verkligen är viktigt för dem. Vi har halverat antalet barn som behöver placeras i kommunala insatser.Erik Gemitsen, Direktör för the Bureau for Youth Care, Amsterdam

Resultaten är otroliga. Medborgare, som tidigare ansågs vara förlorade av systemet, börjar nu leva ett bra liv. Efterfrågan på tjänster faller och möjligheten att sänka kostnaderna är svimlande.John van de Laarschot, Kommundirektör, Stoke-on-Trent City Council

Effekten har varit att patienten får hjälp med deras faktiska problem. En försämring av patientens tillstånd undviks och systemet sparar pengar på kostnadstungt stöd i framtiden.Vicedirektör, Strategisk Utveckling, NHS

Tiden för att reglera försäkringsfordringar minskade från i genomsnitt 84 dagar till 6 dagar.Senior ledare, klient inom finansiell service

Det är smärtsamt att inse hur mycket tid som läggs på att förbättra icke-värdeskapande arbete. Vanguard öppnade mina ögon för vad som måste göras, för att min verksamhet ska ha ett existensberättigande, utifrån kundens perspektiv.Tobias Ekberg, IT-chef, Ronneby Kommun

Vanguard fick oss till att stanna upp och tänka. De hjälpte oss att utmana konventioner och skapa en djupgående förändring av vår serviceleverans, med fokus på att skapa lösningar kring kunderna och öppna ögonen för den potentiella gränsöverskridande transformationen mellan myndigheter och andra sektorer.Kommundirektör, Exeter City Council

Syftesdriven serviceinnovation

Varje serviceorganisation befinner sig i en unik situation med specifika möjligheter och utmaningar.

Vi har bred erfarenhet från många olika branscher inom både den privata och den offentliga sektorn. Med denna bakgrund kan vi hjälpa dig att använda ett nytt perspektiv och transformera din organisation utifrån en klar förståelse av syftet, definierat ur kundernas/medborgarnas perspektiv. Processen synliggör hittills dolda möjligheter till förändring och förbättring.

Dagens narrativ säger att förändring tar tid och kräver stora, dyra projekt samt investeringar i digitalisering. Detta är inte fallet med Vanguardmetoden som tar dig bortom nuvarande konventioner. Med Vanguardmetoden blir komplexa problem hanterbara, systemiska förändringar intuitiva och resultatförbättringarna kommer vara häpnadsväckande.

NYFIKEN?KONTAKTA OSS

Vanguard Sverige ● Telefon +46760002069 ● info@vanguard-consult.se ● Nyhetsbrev